Interview 01/19

Mensch vs. Maschine

Bei Rhenus :people! steht der Mensch im Fokus – auch im digitalen Wandel

Die Digitalisierung birgt viele neue Chancen für Unternehmen. Doch ein Fokus bleibt bestehen: das Kundenbeziehungsmanagement. Welche Potenziale der Customer-Contact-Spezialist Rhenus :people! im digitalen Wandel zur Geschäftsentwicklung erkennt und nutzt, darüber spricht Gwendolyn Dünner mit Olaf Remmele, Geschäftsführer von Rhenus BPO Services.

Herr Remmele, was war der Anstoß für die Entwicklung der Rhenus-Dienstleistungen eines Kundenbeziehungsmanagements?
Seit 2005 war ein Teil unseres Basisgeschäfts ein Paket aus Kundenservice und Debitorenbuchhaltung ausschließlich für Verlage. Dies wollten wir auf weitere Branchen und Kompetenzen ausweiten. Heute leisten wir neben der reinen Auftragserfassung Kernprozesse wie Kundenvertragsmanagement, technische Entstörung sowie wertschöpfende Prozesse wie Vertrieb, Cross- und Upselling.

Wie genau haben Sie das erreicht? 
Das geschah unter anderem durch Zukäufe von Unternehmen wie KundenProfi 2016 und :people! 2018 sowie deren Weiterentwicklung. So konnten wir in einem Zeitraum von zwei Jahren den Kundenstamm und die Mitarbeiterzahl mehr als vervierfachen. Heute bedienen wir die Energie-, Automobil-, IT- sowie Telekommunikationsbranche, Handel und Verlage, Verbände und die produzierende Industrie und sind damit unter den TOP 20 in dieser Anbieterbranche.

Kundenservice – könnten das nicht auch Siri, Alexa, Cortana und Co.?
Nicht unbedingt! Sicherlich werden einfache Prozesse wie die Aufnahme von Informationen, eine Vertragserneuerung oder das Bestellen eines neuen Handys auch schon heute verstärkt durch automatische Systeme übernommen. Zum Kundenmanagement– egal ob in der Kundengewinnung, im Fehlerfall, in der Eskalation oder im Vertrieb – gehören komplexe Aufgabenstellungen, Kombinationsgabe, soziale Kompetenz und Einfühlsamkeit. Das alles kann eine Maschine nicht so einfach leisten.

Für Sie ist die Digitalisierung also eine richtige Chance?
Richtig. Sie ermöglicht uns eine bessere Positionierung im Markt mit neuen und innovativen Dienstleistungen. Denn auch die digitalen Lösungen benötigen eine Betreuung, sei es für den Kunden oder für das Produkt. Einer unserer Kunden zum Beispiel ist Anbieter von hochmodernen Smart Home Produkten. Auch diese haben einen Vertriebs-, Installations- und Supportprozess. Derzeit sind wir hier schneller und agiler als unsere Mitbewerber und unterstützen unsere Kunden aktiv dabei, neue digitaleLösungen mit den entsprechenden Prozessen zu entwickeln und erfolgreich im Markt zu positionieren.

Welche weiteren Potenziale stehen in Zukunft im Fokus? 
Unsere Potentiale liegen in der Veränderung der Anforderungen unserer Kunden im Digitalisierungsprozess. Hier sind wir in Deutschland gut aufgestellt, um das Geschäft organisch auszubauen. Zugleich gilt es, den Fuß in weitere Länder zu setzen. Unser Modell hat sich hier in Deutschland bewiesen, jetzt schauen wir auf internationale Märkte.

Rhenus BPO Services gehört seit August 2018 zum Geschäftsfeld Office Systems. Diese beschäftigt sich mit physischem und digitalem Dokumenten-, Informations- sowie individuellem Prozessmanagement: Vom Posteingang über die Digitalisierung, Archivierung, Datenvernichtung und Personalgestellung bis hin zu Kundenmanagement-, Cloud- und BPO-Lösungen.

Dienstleistungen der Rhenus BPO Services:

  • Kundenmanagement mit Customer Contact Experts
  • IT-Management: Rhenus Cloud mit Rechenzentrums-Dienstleistungen für Microsoft Dynamics / E-Commerce Lösungen
  • Logistik

Unternehmergeist bei Rhenus BPO Services:
„Persönliche Kundenberatung auf hohem Niveau wird niemals aussterben. Sich wie Rhenus BPO Services aber so vom Vertrauten ins Ungewisse zu wagen und ganz neue Märkte zu erschließen, das beweist echten Unternehmergeist.“  Jens Kumbrink, Geschäftsführer Rhenus Office Systems.

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Editorial 01/19

by Klemens Rethmann

Wenn Du erfolgreich sein willst, handle unternehmerisch und übernimm Verantwortung.
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Im September 2018 wurde der 8,5 Hektar große Liegeplatz 4 am Cuxport-Merzweck-Terminal eingeweiht. Der schwerlastfähige Liegeplatz mit 290 Metern Kaimauer bietet Platz für Schiffe mit Tiefgang bis zu 14,30 Metern. Die Fläche soll zum Umschlag von rollenden Stückgütern, Containern sowie Schwergut wie beispielsweise Offshore-Segmenten eingesetzt werden.
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Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich oft durch ihren „Spirit“ aus. Dieser zeigt sich in vielen Facetten: einem hohen Maß an Innovationskraft und der Fähigkeit zu schnellen Entscheidungen. In der Bereitschaft, Verantwortung für das eigene Handeln zu übernehmen und auch kalkulierbare Risiken einzugehen. Nicht zuletzt aber auch in der Akzeptanz von Fehlern, um daraus für die Zukunft zu lernen.
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Wüstenkonvoi durch Tunesien

Schwertransporte per Lkw in der Wüste? Schwer vorstellbar, doch für die Experten von Rhenus Project Logistics kein Problem. Das Projektteam in Duisburg setzte von Juni 2016 bis Ende 2018 ein Transport-Projekt über zehn Länder und drei Kontinente um – mit einem Endspurt durch die tunesische Wüste. Für den Kunden GIE Streicher Bouchamaoui transportierte Rhenus Project Logistics insgesamt rund 450 Lkw-Ladungen in 80 Konvois für den Bau einer Aufbereitungsanlage für Erdgas im Öl- und Gasfeld Nawara, gelegen im Ghademes-Becken im äußersten Süden Tunesiens.
Nachgefragt 01/19

Zurück in die Zukunft

Was tun, wenn man gute Produkte hat, die aber im Markt noch zu wenig bekannt sind? Über ein Jahr lang hat Rhenus Road Freight daran gearbeitet, ein neues, integriertes Konzept für ihre Stückgutprodukte Rhenus Classic, Rhenus Fix und Rhenus Premium zu entwickeln. Denn nicht nur die Qualität ist entscheidend, sondern vor allem auch die Kenntnis der Produkte, die Akzeptanz der Kunden und das Vertrauen in die Vorteile. Tobias Volz, Leiter Product & Network Management der Rhenus Road Freight Europe, und Lola Bonet, Sales Manager der Rhenus Road Freight Europe, im Gespräch mit Astrid Unverricht.
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Ready, Heavy, Go!

Cuxports neuer Liegeplatz kommt noch vor seiner Einweihung zum Einsatz Noch bevor im September der Liegeplatz 4 am Cuxport-Terminal offiziell eröffnet wurde, war die 8,5 Hektar große Schwerlastfläche ab Sommer 2018 Schauplatz für ein großes Offshore-Projekt. Cuxhaven diente als Installationshafen für insgesamt 31 Gründungsstrukturen für Deutsche Bucht, den Offshore-Windpark des kanadischen Energieerzeugers Northland Power.
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Starke Löwen

Rund eine Viertelmillion Geldspielgeräte gibt es in Deutschland. Im vergangenen Jahr stand die Branche vor einer immensen Herausforderung: Eine Verordnungsnovelle erforderte den Austausch oder Umbau aller aufgestellten Automaten in der Bundesrepublik zu einem vorgegebenen Stichtag. Eine Mammutaufgabe, die die LÖWEN-Gruppe, Deutschlands führender Hersteller und Betreiber von Geldspielgeräten, und Rhenus High Tech mit ihrer Gesellschaft Rhenus Midi Data gemeinsam meisterten.
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Bewegliche Gewichtheber

Sie überragen die Hafenterminals und setzen in Sachen Beweglichkeit und Tragkraft neue Maßstäbe: zwei Hafenmobilkrane, die seit einigen Monaten den Güterumschlag von Weserport in den Bremer Industriehäfen und von Rhenus Midgard im Stadthafen Nordenham erleichtern. Der GHMK 6507 und der LHM 600 ersetzen zuvor genutzte Portaldrehkrane an den Terminals.
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Strahlendes São Paulo

Seit Beginn des 20. Jahrhunderts ist São Paulo eines der größten Wirtschaftszentren Südamerikas. Der industrialisierte Kaffeeanbau und -export machten die Stadt im gleichnamigen Bundesstaat zum größten Industriezentrum Brasiliens. Heute ist São Paulo – ähnlich wie New York – die Stadt der Finanzdienstleistungen, der Rechtsanwaltskanzleien, Beratungsfirmen und natürlich der Mode: Jährlich findet hier die fünftgrößte Fashion Week der Welt statt.
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