Herr Remmele, was war der Anstoß für die Entwicklung der Rhenus-Dienstleistungen eines Kundenbeziehungsmanagements?
Seit 2005 war ein Teil unseres Basisgeschäfts ein Paket aus Kundenservice und Debitorenbuchhaltung ausschließlich für Verlage. Dies wollten wir auf weitere Branchen und Kompetenzen ausweiten. Heute leisten wir neben der reinen Auftragserfassung Kernprozesse wie Kundenvertragsmanagement, technische Entstörung sowie wertschöpfende Prozesse wie Vertrieb, Cross- und Upselling.

Wie genau haben Sie das erreicht? 
Das geschah unter anderem durch Zukäufe von Unternehmen wie KundenProfi 2016 und :people! 2018 sowie deren Weiterentwicklung. So konnten wir in einem Zeitraum von zwei Jahren den Kundenstamm und die Mitarbeiterzahl mehr als vervierfachen. Heute bedienen wir die Energie-, Automobil-, IT- sowie Telekommunikationsbranche, Handel und Verlage, Verbände und die produzierende Industrie und sind damit unter den TOP 20 in dieser Anbieterbranche.

Kundenservice – könnten das nicht auch Siri, Alexa, Cortana und Co.?
Nicht unbedingt! Sicherlich werden einfache Prozesse wie die Aufnahme von Informationen, eine Vertragserneuerung oder das Bestellen eines neuen Handys auch schon heute verstärkt durch automatische Systeme übernommen. Zum Kundenmanagement– egal ob in der Kundengewinnung, im Fehlerfall, in der Eskalation oder im Vertrieb – gehören komplexe Aufgabenstellungen, Kombinationsgabe, soziale Kompetenz und Einfühlsamkeit. Das alles kann eine Maschine nicht so einfach leisten.

Für Sie ist die Digitalisierung also eine richtige Chance?
Richtig. Sie ermöglicht uns eine bessere Positionierung im Markt mit neuen und innovativen Dienstleistungen. Denn auch die digitalen Lösungen benötigen eine Betreuung, sei es für den Kunden oder für das Produkt. Einer unserer Kunden zum Beispiel ist Anbieter von hochmodernen Smart Home Produkten. Auch diese haben einen Vertriebs-, Installations- und Supportprozess. Derzeit sind wir hier schneller und agiler als unsere Mitbewerber und unterstützen unsere Kunden aktiv dabei, neue digitaleLösungen mit den entsprechenden Prozessen zu entwickeln und erfolgreich im Markt zu positionieren.

Welche weiteren Potenziale stehen in Zukunft im Fokus? 
Unsere Potentiale liegen in der Veränderung der Anforderungen unserer Kunden im Digitalisierungsprozess. Hier sind wir in Deutschland gut aufgestellt, um das Geschäft organisch auszubauen. Zugleich gilt es, den Fuß in weitere Länder zu setzen. Unser Modell hat sich hier in Deutschland bewiesen, jetzt schauen wir auf internationale Märkte.

Rhenus BPO Services gehört seit August 2018 zum Geschäftsfeld Office Systems. Diese beschäftigt sich mit physischem und digitalem Dokumenten-, Informations- sowie individuellem Prozessmanagement: Vom Posteingang über die Digitalisierung, Archivierung, Datenvernichtung und Personalgestellung bis hin zu Kundenmanagement-, Cloud- und BPO-Lösungen.

Dienstleistungen der Rhenus BPO Services:

• Kundenmanagement mit Customer Contact Experts
• IT-Management: Rhenus Cloud mit Rechenzentrums-Dienstleistungen für Microsoft Dynamics / E-Commerce Lösungen
• Logistik

Unternehmergeist bei Rhenus BPO Services:
„Persönliche Kundenberatung auf hohem Niveau wird niemals aussterben. Sich wie Rhenus BPO Services aber so vom Vertrauten ins Ungewisse zu wagen und ganz neue Märkte zu erschließen, das beweist echten Unternehmergeist.“  Jens Kumbrink, Geschäftsführer Rhenus Office Systems.