New@Rhenus 01/20

Klar fokussiert

Neue Rhenus-Website setzt auf Customer Centricity

Die digitale Netzpräsenz ist weitaus mehr als ein klassischer Internetauftritt: Hinter der brandneuen Rhenus-Website verbirgt sich ein innovatives Vertriebs- und Service-Tool, das die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und Partnern der Rhenus Gruppe für Kunden unkomplizierter, schneller und angenehmer gestaltet. Verena Schäfers, Head of Marketing & PR, und Felix Krede, Sales Director International der Rhenus Warehousing Solutions, leiten gemeinsam das Sales-Leadership-Team der Rhenus Gruppe. Im Interview berichten sie über die strategische Ausrichtung des Website- Relaunchs und darüber, welche weiteren Pläne sie noch haben.

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 Verena Schäfers                            Felix Krede

Frau Schäfers, was war das Ziel des Relaunchs der Rhenus-Internetpräsenz?

Schäfers: Unser Versprechen an die Kunden, sie stets in den Mittelpunkt unseres Handels und Denkens zu stellen, bedeutet, dies auch in der digitalen Welt umzusetzen. Dafür wollten wir eine zukunftsorientierte Website-Lösung – also ein digitales Gesicht für Rhenus –, die möglichst allen Ansprüchen der Kunden gerecht wird.

Krede: Parallel sollte unsere neue Website mit unserem CRM-System (Customer-Relationship-Management) verknüpft werden, um auf einer Plattform die Prozesse des Kundenmanagements auf die Kundenzentrierung anzupassen und damit das Lead Management noch effizienter zu gestalten.  

Und wie sind Sie vorgegangen?

Schäfers: Zunächst wollten wir unsere Kunden mit Blick auf die digitalen Anforderungen besser kennenlernen. Deswegen haben wir in enger Zusammenarbeit mit einem Marktforschungsinstitut und unserem Vertrieb viele unserer wichtigen Kunden ausführlich befragt. Auch unsere Vertriebsmitarbeiter, die weltweit mit den Kunden im täglichen Austausch stehen, nahmen an dieser umfassenden Befragung teil. Wir erfuhren sehr detailliert, wie die Zukunft des Kundenmanagements aussieht, wer unsere Kunden sind, wie sie arbeiten und was sie von uns erwarten.

Wie ging es weiter? Erzielten Sie neue Erkenntnisse?

Schäfers: Unser Ziel dabei war es, mit unserer neuen Website einerseits der dezentralen Ausrichtung der Rhenus Gruppe gerecht zu werden, andererseits aber einen gemeinsamen Rhenus-Auftritt zu entwickeln, der als zentraler Anlaufpunkt für die Kunden aller Geschäftsfelder dient.

Krede: Der Blickwinkel von außen war nur ein Baustein unserer Entscheidung. Im nächsten Schritt wollten wir die Ergebnisse intern spiegeln und luden weltweit Kundenbetreuer aus den Geschäftseinheiten zu Workshops ein, um mit ihnen die Studienergebnisse zu diskutieren.

Das hört sich schwierig an. Ist so etwas überhaupt möglich?  

Krede: Ja, das ist möglich. Aber vorab: Was sind zukünftig die Vor- und Nachteile einer dezentralen Unternehmensstruktur? Ein klarer Wettbewerbsvorteil ist es, dass Entscheidungen schnell gefällt werden können. Das soll so bleiben, aber mit digitaler Unterstützung kann dies noch schneller und einfacher gehen. Schwachpunkt der dezentralen Ausrichtung ist es, dass Kunden häufig nur einige Produkte kennen und nicht unsere komplette Palette von Transportund Lagerlösungen. Das wollen wir verbessert darstellen, denn wir bilden die komplette Supply Chain ab und bieten integrierte Lösungen für jedes Segment der Lieferkette.

Wie haben Sie die komplexe Website aufgesetzt? Was bietet die neue Website den Kunden?

Schäfers: Das Design unserer Website ist selbstverständlich responsive und somit auch problemlos auf jedem Endgerät nutzbar. Durch die neue Struktur des Online-Auftritts wurde die Benutzerfreundlichkeit weiter verbessert. Web-Besucher finden die für sie relevanten Informationen und Kontakte jetzt noch schneller. Ferner gibt es eine Reihe von nützlichen Tools, wie zum Beispiel für die Sendungsverfolgung.

Krede: Für uns ist es außerdem wichtig, dass die Website unseren Kunden eine einfache Kontaktaufnahme und dialogunterstützende Kommunikation ermöglicht. Im ersten Step bieten wir daher verschiedene Kanäle, um mit uns in Kontakt zu treten. Künftig wollen wir diesen Part weiter ausbauen und arbeiten an einer intelligenten Lösung, die den persönlichen Kundenservice mit einem teilautomatisierten Prozess verbindet.

Was ist aus Ihrer Sicht die größte Herausforderung für einen neuen Webauftritt?

Schäfers: Ein Besucher screent innerhalb von drei Sekunden eine Website. Er schaut zunächst auf Struktur und Kerninhalte. Erst dann beginnt er, wirklich zu lesen. Und exakt darauf haben wir den Fokus beim Relaunch unserer Internetpräsenz gelegt mit einer übersichtlichen, leicht verständlichen und einfachen Bedienung, schnellen Ladezeiten und guter Lesbarkeit.

Und wie informieren sich heute die User über ein Unternehmen?

Krede: Man merkt es auch selbst. Wir sind täglich mit mobilen, sozialen und sonstigen Internet-Interaktionen im Netz unterwegs und nehmen instinktiv über Touchpoints Kontakt mit einer Person oder einem Unternehmen auf. Somit ist nicht zwingend die Website der erste Kontaktpunkt. Deshalb sind wir crossmedial mit sämtlichen Kommunikationskanälen verknüpft.

Erwarten die Kunden heute etwas anderes von einem Internetauftritt als früher?

Schäfers: Das A und O ist und bleibt der Inhalt. Auf unserem Webauftritt werden Sie immer den neusten relevanten Content finden – und zwar in gewohnt hochwertiger Qualität und in passenden Formaten, seien es redaktionelle Texte, Infografiken, Fotos und Videos, White Papers oder Case Studies zum Herunterladen.

Welche weiteren Angebote bietet Ihre Webpräsenz nach dem Relaunch?

Krede: Unser neuer Internetauftritt ist mit unserem CRM-System verknüpft, um die Kundenbeziehungen noch effizienter zu gestalten. Unseren Kunden wird damit die Zu-sammenarbeit mit Rhenus vereinfacht, ob im Verkauf, im Kundenservice oder in der Abwicklung der Transport- und Logistikaufträge.

Eine Herausforderung bei Unternehmens-Websites besteht darin, potenzielle Kunden zur Homepage zu leiten. Welche Lösung haben Sie gefunden?

Krede: Das Thema der Suchmaschinenoptimierung ist eine große Herausforderung, keine Frage. Ohne gute Listung bei Google und Co geht nichts. Deshalb haben wir uns intensiv mit den Keywords und Metadaten beschäftigt, die unsere Kunden und potenzielle Kunden nutzen, um nach Produkten und Dienstleistungen zu suchen. Wir müssen die richtigen Antworten auf die Nutzerfragen kennen. Nur dann gelingt es uns, auf die erste Seite der Suchergebnisse zu kommen und damit mehr Klicks, mehr Besucher und mehr Verkauf zu generieren. Somit haben wir die komplette Website inklusive der Texte für den Besucher und die Suchmaschinen optimiert. Dies ist keine einmalige Sache. Unser Ziel ist es, unseren neuen Internetauftritt fortlaufend an das sich stetig weiterentwickelnde Nutzerverhalten anzupassen.

Wie geht es weiter? Haben Sie schon Pläne, was Sie zukünftig im digitalen Netz machen werden?

Schäfers: Natürlich geht die strategische Planung unseres digitalen Markenauftritts weiter. Das Herzstück ist unsere Website, die sowohl eine klare Positionierung von Rhenus ermöglicht als auch unsere Dienstleistungen und Kompetenz darstellt. Außerdem bietet sie ein effektiveres Kundenmanagement, das kontinuierlich angepasst und verbessert werden kann.

Krede: Zukünftig erweitern wir sukzessive unsere Dienstleistungspalette mit digitalen Lösungen. Wir übernehmen zum Beispiel im B2B- und B2C-Bereich für unsere Kunden den Kundenservice, das Forderungsmanagement sowie eine Reihe von Support- Leistungen für erklärungsbedürftige Produkte und vieles mehr.  

Das Sales-Leadership-Team: Vertreter aus dem Vertrieb aller Geschäftsfelder der Rhenus Gruppe kommen im Sales-Leadership-Team (SLT) zusammen, um dort übergreifend strategische Vertriebsthemen zu bearbeiten, Konzepte zu erstellen und Lösungen zu finden. So soll die Vernetzung innerhalb des gruppenweiten Vertriebs gestärkt werden.

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