Titelthema 01/20

Kompass Kunde

Auf den Auftraggeber ausgerichtet

Für einen Dienstleister gibt es nichts Kostbareres als seine Kunden. Ihre Zufriedenheit entscheidet über Erfolg und Misserfolg. Während manche Unternehmen auf kurzfristigen Ertrag setzen, bilden für die Rhenus Gruppe stabile und langfristige Partnerschaften das Fundament. Damit diese gelingen, richtet der Logistikdienstleister seine Prozesse, Services und Produkte immer wieder neu auf seine Kunden aus, überprüft und justiert sie. Customer Centricity ist bei Rhenus kein leeres Modewort, sondern gelebte Unternehmenskultur.

Wie ihr Name vermuten lässt, geht Customer Centricity nicht vom Produkt oder von der Lösung aus, sondern vom Bedürfnis, von den Wünschen und Erwartungen jedes einzelnen Kunden. Daher ist es so wichtig, diesen zu verstehen und über Herausforderungen sowie Ziele wiederkehrend und anlassbezogen zu sprechen. Nur so kann Rhenus integrierte Lösungen entwickeln, die sich an der kompletten Supply Chain des Kunden orientieren. „Anders als ein Service oder eine Einzellösung hat sie den Kunden als Ganzes im Blick“, erläutert Rhenus-Vorstand Dr. Stephan Peters.

Zur Kundenfokussierung gehört auch, den Kunden bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen unmittelbar abzuholen und ihm den Dialog so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten. Neben dem persönlichen Kundenkontakt findet der Austausch mit den Kunden oftmals auch auf elektronischem Weg statt – wie beispielsweise über die Rhenus-Homepage. „Wir haben unsere Homepage komplett neu aufgesetzt, um unseren Kunden bei ihren Anliegen und Fragen einen Anlaufpunkt aller dezentralen Geschäftsfelder und einen guten Überblick über die komplette Bandbreite von Dienstleistungen und Produkten der Rhenus Gruppe zu bieten – und dies mit wenigen Klicks, direkt zu Bedarf und Anliegen“, berichtet Verena Schäfers, Head of Marketing & PR der Rhenus Gruppe.
 

Customer Centricity

  • Kunde verstehen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen
  • Besondere Lösungen für den Kunden daraus ableiten
     

Customer Journey

  • Über den Tellerrand schauen und gemeinsam bestmögliche Lösungen erarbeiten
  • Lieferkette des Kunden im Blick und frühzeitig neue Services für den Kunden entwickeln
     

Customer Experience

  • Der Kunde ist König
  • Vollste Zufriedenheit innerhalb der gesamten Kommunikation von der Auftragsabwicklung bis zur Nachbesprechung


Neuer digitaler Auftritt

Homepages sind außen simpel und intuitiv, innen aber hochkomplex. Die funktionalste Anwendung verfehlt ihre Bestimmung, wenn sie User überfordert, statt Probleme zu lösen. Deshalb präsentiert sich die neue Website der Rhenus Gruppe mit einem modernen Design, schnelleren Ladezeiten und einer intuitiv bedienbaren Navigationsstruktur. Zusätzlich zum zielgruppenspezifischen Content werden vermehrt Bewegtbildelemente zu finden sein. Außerdem fand eine auf Leadmanagement ausgerichtete Suchmaschinenoptimierung statt.

Die Kunden sind umfassend vernetzt und erwarten eine Ansprache, die ebenso direkt und unkompliziert funktioniert wie im privaten Bereich. „Der neue Internetauftritt erfüllt diese Ansprüche und bietet einen dialogunterstützenden Kundenservice“, fügt Felix Krede, Sales Director International der Rhenus Warehousing Solutions, hinzu. „Die Kontaktaufnahme mit dem richtigen Ansprechpartner wird für unsere Kunden so viel einfacher und geht schneller.“

Mehr Supply-Chain-Transparenz

Auch für Kunden steigen die IT-Anforderungen kontinuierlich und damit wächst der Wunsch nach mehr Transparenz entlang der Supply Chain. Dies ist das Spezialgebiet von Rhenus Supply Chain Solutions. „Wir sehen ein großes Potenzial für Kunden, indem wir durch eine digitale Echtzeit-Supply-Chain die logistischen Prozesse noch wirtschaftlicher gestalten“, verrät André Remy, Head of Supply Chain Solutions der Rhenus.

Neben der Auftrags- und Sendungsverfolgung bietet mehr Supply-Chain-Visibilität enorme Möglichkeiten, schneller zu agieren, einzelne Prozesse effizienter auszurichten, den Einsatz der Mitarbeiter bedarfsgerechter zu planen und Kosten zu sparen. „Wir kombinieren dabei eine ausführliche Prozessberatung mit aktuellen Methoden zur Datenanalyse, um daraufhin die passenden Module unserer Software-Lösung auszuwählen. So entwickeln wir eine optimale Lösung für den jeweiligen Bedarf unserer Kunden“, betont er.

RFID-Technologie im Test

Solche Lösungen sind auch in der Luftfracht gefragt, denn dort muss alles schnell, sicher und reibungslos funktionieren. Die Rhenus-Tochter Cargologic übernimmt für Airlines und Spediteure an Flughäfen die komplette Frachtlogistik und führte 2019 am Züricher Flughafen ein RFID-Pilotprojekt durch. Mittels der Sender-Empfänger-Systeme können die Sendungen automatisch und berührungslos identifiziert und lokalisiert werden. „RFID ermöglicht eine schnelle und zeitnahe Service-Kette, weil der Informationsfluss automatisch gesteuert, erfasst und in Echtzeit verfolgt werden kann“, erläutert Markus Schürmann, Mitglied der Geschäftsleitung. Der Pilotstart fand in den Bereichen der Importe und der verderblichen Güter statt, es folgten der Export und der Aufbau der Luftfrachtpaletten. „Zunächst testeten wir die Hardware und verschiedene RFID-Etiketten auf ihre Tauglichkeit. Danach sammelten wir im kleinen Rahmen Daten und werteten die Leistungen aus“, berichtet Markus Schürmann.

Die Lagerprozesse wurden parallel angepasst, RFID-Drucker und integrierte RFID-Lesegeräte eingeführt sowie die Mitarbeiter geschult. Nach einmonatiger Testphase begann schließlich der Vollbetrieb. „Das Zusammenspiel der Hard- und Software funktionierte reibungslos, sämtliche Software-Fehler waren eliminiert und alle Prozesse angepasst“, resümiert Markus Schürmann. „Für unsere Kunden konnten wir die Abläufe verbessern, die Durchlaufzeiten schneller gestalten sowie den Service und den Informationsgehalt steigern.“

Blick nach vorn

Neben der Digitalisierung und technologischen Entwicklung beschäftigt der Klimaschutz die Kunden der Rhenus immer stärker. Auch darauf hat der Logistikdienstleister geantwortet. So wurde im Frühjahr 2019 die bis dahin größte E-Truck-Flotte in Deutschland von Rhenus Transport aufgebaut und im Herbst eine eigene Eco-Short-Sea-Flotte des Schifffahrtsunternehmens Rhenus-Arkon-Shipinvest beauftragt. Im gleichen Jahr startete Rhenus Air & Ocean zudem RHEGREEN, das weltweit erste Programm zur Reduzierung von Kohlenstoffdioxid im Luftfrachtbereich.

Customer Centricity kann nur dann gelingen, wenn die Bedürfnisse der Kunden immer wieder neu ausgelotet und innovative Lösungen entwickelt werden. Daher hat die Rhenus Gruppe nicht nur Innovation Hubs aufgebaut und das Programm „Rhevo“ zur Förderung von Ideen ihrer Mitarbeiter ins Leben gerufen, sondern setzt auch auf viele Kooperationen mit Start-ups und Forschungseinrichtungen.

Offen für Neues

Beispielsweise entwickelte Rhenus jüngst gemeinsam mit dem Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML einen Sensor, mit dem sich Behälterfüllstände messen und übermitteln lassen. Der Vorteil? Rhenus kann mit den Sensordaten punktgenau Abholungen und Entsorgungen planen, „die Geschäftsabläufe lassen sich im Sinne unserer Kunden optimieren“, so Rhenus-Vorstand Dr. Stephan Peters. Gerade wird die Lösung zu einem Blockchain-Produkt weiterentwickelt: Auf Basis eines Smart Contract mit dem Auftraggeber sollen dann abhängig vom Abholimpuls und von der Durchführung der Dienstleistung auch die Rechnungsstellung und Bezahlung automatisiert mithilfe von Blockchain-Technologie abgewickelt werden.

Und auch die Liste der Start-ups, mit denen Rhenus zusammenarbeitet, ist lang: doks. innovation, MotionMiners, Rytle, E-Dentic oder auch Wings for Aid. Wenn es um Verbesserungen in der Supply Chain oder des Kundenerlebnisses geht, testet Rhenus Möglichkeiten im Markt, die ihren Kunden Vorteile bieten können. Denn wer seine Kunden nicht aus den Augen verlieren möchte, muss sich selbst hinterfragen, verbessern und den Fokus immer neu justieren.

Erfahren Sie mehr über die Supply-Chain-Transparenz unter: www.rhenus-visibility.com
Oder besuchen Sie unsere Webseite für weitere Informationen: www.rhenus.group

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